MESA DE AYUDA

TELEFÓNICA TELECOM- SENA

ÁMBITO GESTIÓN DEL CAMBIO

TRABAJANDO, APRENDIENDO Y GANANDO CON LAS
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN

UNIDAD DE APRENDIZAJE

MESA DE AYUDA
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GUÍA DE APRENDIZAJE

PRESENTACIÓN
Apreciad@ servidor@: Para lograr el objetivo de esta unidad de aprendizaje MESA DE AYUDA, lea con atención todo el contenido de esta guía.
Si tiene dudas siga el proceso que se describe a continuación:

a) consulte con alguno de sus colegas de grupo, presencial o virtual.

b) acuda a la Mesa de Ayuda. C) preséntelo al foro. d) consúltelo con su tutor.

OBJETIVOS:
a) Identificar los servicios, beneficios, historia, definición y componentes de la Mesa de Ayuda.
b) Conocer los ámbitos de la Mesa de Ayuda.

MATERIALES QUE DEBE ENTREGAR:
En un documento describa:
a) Los ámbitos de la Mesa de Ayuda.
b) Concepto de los niveles de servicio.

Escriba el número del ticket asignado.

EVIDENCIAS INCORPORADAS EN EL RESULTADO:

· De producto: el ticket.
· De conocimiento: descripción escrita del ámbito de la Mesa de ayuda y de los niveles de servicio.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN:

Lea cuidadosamente el mapa de la Mesa de Ayuda.

Realice una descripción de cada uno de los ámbitos de la Mesa de Ayuda e indique por qué es

importante cada uno de ellos en nuestra vida diaria.

Describa en qué consisten los niveles de servicio.

Utilice la Mesa de Ayuda y registre en una hoja de Excel los números de los tickets utilizados, la fecha, el motivo de la consulta, el responsable de la llamada y el seguimiento realizado.

CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE SUS EVIDENCIAS:
· Cumplimiento de los parámetros definidos por el docente.
· Pruebas escritas de conocimientos.

MEDIOS DIDÁCTICOS:
· Guías de trabajo.
· Video Clips.
· Multimedia.
· Documentos textuales.

RECURSOS EDUCATIVOS REQUERIDOS:
· Computador.
· Internet.
· Plataforma Black Board.
· Correo electrónico.
· Ambientes de navegación del SENA.

ESTRATEGIA PEDAGÓGICA:
Defina su propia estrategia con base en los siguientes ítems:
· Aplicación: aprenda haciendo.
· Reflexión: plantee preguntas sobre lo que realizó.
· Teorización: confronte lo que hizo con lo que leyó. Plantee respuestas.
· Complementación: lea otros documentos. Intercambie con otros colegas del SENA.
· Nueva aplicación en su puesto de trabajo: aplique lo que va aprendiendo.

Busque nuevas formas de hacerlo con las nuevas herramientas recibidas.

DURACIÓN DE LA UNIDAD: 6 horas. Dos horas con apoyo del docente (presencial o virtual) y cuatro horas de trabajo independiente.

Señor servidor del SENA: No olvide enviar sus evidencias al buzón de transferencia.
Una vez esté aprobada la evidencia por su docente, por favor colgarla en el PORTAFOLIO DE ACTIVIDADES.

Muchas gracias por su trabajo.
¡¡¡Revise su plan de entrenamiento y siga construyendo sus evidencias!!!
Enero de 2008.

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